Retail sempre più Digital. Ma il processo di trasformazione è ancora lento

[:it]I dettaglianti italiani scommettono sull’innovazione digitale, ma il processo di trasformazione è ancora lento. Come emerge dai risultati dell’indagine dell’Osservatorio Politecnico Milano, il 91% dei top retailer italiani nel 2017 ha sviluppato soluzioni per migliorare il rapporto con il consumatore e i processi interni. La spesa in innovazione digitale vale circa il 20% del totale degli investimenti, ma non raggiunge l’1% del fatturato.

Promossa dalla School of management del Politecnico di Milano, la ricerca ha coinvolto i primi 300 negozianti per giro di affari presenti in Italia e 200 store medio-piccoli, per monitorare la proprensione al cambiamento.

«In un contesto fortemente dinamico e dal futuro incerto, crediamo che il negozio continuerà a giocare un ruolo essenziale – è il commento di Alessandro Perego, direttore scientificodegliOsservatori Digital Innovation delPolitecnico di Milano-. Un luogo che rimarrà centrale non solo per generare vendite ma anche per coltivare la relazione con i propri consumatori, ma che non rimarrà immune da profondi cambiamenti: uno spazio sempre più digitale e sempre più integrato con l’e-commerce».

Cresce la percentuale di quanti hanno sviluppato almeno una soluzione digitale nel front-end (dall’80% del 2016 al 91%) per migliorare la customer experience. Il focus è su soluzioni comechioschi, totem e touch point (30%), sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi (23%), digital signage e vetrine intelligenti (19%) e strumenti per l’accettazione di couponing e loyalty (14%). Per il prossimo anno l’84% dei coinvolti dichiara di voler investire in innovazioni digitali come sistemi di cassa evoluta e mobile Pos.

Anche nel back-end il 91% degli intervistati ha implementato almeno una soluzione, con una focalizzazione su crm (16% del campione), sistemi per il monitoraggio dei clienti in store (13%), soluzioni a supporto del demand, inventory e distribution planning (12%), sistemi Erp (12%) e di tracciamento dei prodotti all’interno dei magazzini o lungo la filiera tramite Rfid (10%).

Tra le priorità per i negozianti, lo sviluppo dell’approccio omnicanale: oggi il 95% dei retailer (rispetto all’88% nel 2016) è presente sia online sia su mobile, mentre il 4% è solo online (era il 10% nel 2016). Il  31% dei top retailer ha sviluppato un sito istituzionale per supportare il pre e post-vendita e il 68% si avvale di un portale di e-commerce. Il 31% del campione ha avviato un’iniziativa, app o mobile site, per offrire funzionalità nel pre e post-vendita e il 64% ha un’iniziativa di mobile commerce.

A oggi, però, sottolinea Valentina Pontiggia,direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano,«solo il 42% dei grandi retailer considera l’innovazione un fattore critico di successo e presenta una chiara e ben definita strategia digitale, mentre il 46% ammette l’assenza di un disegno strategico di innovazione (il 44% lo sta però definendo) o la presenza di un top management che sottovaluta il potenziale del digitale e perciò non vuole essere coinvolto in tali decisioni (12%).

Sono quattro gli aspetti strategici emersi, per disegnare lo store del futuro in grado di offrire shopping experience sempre più gratificanti: integrazione omnicanale tra online e offline (secondo il 57% del campione), offerta di nuovi servizi correlati al business del retailer (23%), introduzione e sviluppo di innovazioni digitali (13%) e ideazione e lancio di nuovi format di negozio (7%).

Molto meno proiettato verso il digital l’approccio dei negozianti medio-piccoli. In questo caso, l’investimento in innovazione digitale vale pochi decimi di punto percentuale sul fatturato. Una remora dovuta alle prospettive di ritorno poco certe, ai costi elevati, alla mancanza di competenze interne adeguate e alla limitata conoscenza delle possibilità offrete dal mercato in questo ambito.

Il 92% dei retailer medio-piccoli ha investito soprattutto nell’ottica di migliorare la customer experience in store. L’83% ha sviluppato almeno un’innovazione digitale nei processi di back-end e il 60% ha abilitato innovazioni a supporto dell’omnicanalità.[:]

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